2025年5月7日の15時ごろからNTTのコミュニケーションズのフリーダイヤルやナビダイヤルの障害により企業が儲けている電話での窓口が不通になってしまい大規模な混乱が発生しました。
私のクライアント企業ももちろん影響を受けて一時的に電話窓口が使えないという状況に陥ってしまいました。
幸いにも数時間で復旧したので大問題とはならなかったのですが、今後もし今回のような通信障害や災害が起きたときにWEBマスターとしてどう対処すればいいのか考えてみました。
障害が発生していることをお客様にどうやって伝えるか
事業者側は障害に気が付きますが、お客様側からしたら障害が発生しているとは思わないことも多いと思います。
問合せや相談のチャンスを逃さないためにも障害が発生していることと、別の手段で問合せができるというアナウンスをしておきたいですね。
考えられる方法としては下記のような方法があるかと思います。
・HPのファーストビュー
・お知らせページ
・コンバージョンポイントのそば
・インスタグラムやXのなどのSNS
これらを組み合わせると有効かと思います。
しかし、障害発生に気がついてからお知らせページを作成したり、ファーストビューにお知らせを作成するなどはなかなかハードルが高いですよね。
そういった意味でも普段からSNSを運用していたら素早く障害情報を発信できたり、連絡用の窓口にもなるのでとても有効かと思います。
私の場合は今回の障害を受けてモーダルウインドウを仕込んで置きました。
平常時はオフにしておいて、障害発生時にはお知らせを書いてからオンにすればファーストビューで告知をすることができるので最小限の労力で素早く情報発信ができるようになったと思います。
特にファーストビューで告知ができるというメリットは大きいですもんね。お知らせで障害情報を告知してもそこまでたどり着く熱心な人がどれだけいることか・・・。
問合せ・窓口を複数もつ
多くの事業者HPでは問合せフォームと電話のふたつの窓口（接点）があるかと思います。問合せフォームと電話の窓口があればどちらも同時に使えなくなるということはないと思います。
ただ、まれに小規模事業者のHPでは電話に対応できないからや問合せフォームを確認するのが手間だから等といった理由で窓口を一つにしている事業者もあります。
リスク回避のためにも問合せフォームと電話の窓口は用意しておいたほうが安心だと思います。
例えば問合せフォームと電話の窓口を用意しておいて、平常時はどちらか一つだけにしておくといった方法もありかと思います。
また、問合せフォームに関しても複数のシステムを用意しておくとより安全かとも思います。
自社開発のフォームやプラグインなどで作成している場合ではなにかの表紙に問合せフォームが正常に動作しないといったことも考えられるので、Googleフォームなどの別システムで予備の問合せフォームなどを用意しておくといいかもしれませんね。
まとめ
今回のNTTのフリーダイヤル・ナビダイヤルなどの障害はゴールデンウィーク明けに突如起こったので現場は大混乱しましたが、こういった障害や災害は予兆もなく発生するので日頃から備えておきたいですね。
対応でいそがしかったですが良い教訓・勉強になりました。色々と対策方法を考えましたが、いちばん手軽で効果的なのはSNSを運用しておくことなのかなと思いました。